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Alors que les détaillants entrent dans les dernières phases de la période d'achat avant Noël, il est essentiel pour eux de disposer d'une capacité de retour adéquate pour faire face au volume de retours qu'ils sont susceptibles de recevoir. Tel est le point de vue de nShift, le chef de file mondial du logiciel de gestion de la livraison de colis après que des rapports suggèrent que jusqu'à un acheteur sur trois renverra ses achats Black Friday et Cyber Monday¹.

Le rapport DeliveryX Returns 2024, réalisé en partenariat avec nShift, a également révélé que 54 % des consommateurs considèrent les retours « faciles » comme très importants. Le retour d'articles est également une tendance à la hausse. L'impact de l'offre de retour d'un détaillant qui ne répond pas aux attentes des consommateurs est significatif. En effet, 84 % des consommateurs affirment qu’une mauvaise expérience de retour les amènera à cesser d’acheter auprès d’une marque².

Maarten Tops, directeur produit chez nShift, déclare : « Les retours sont une partie inévitable du commerce de détail aujourd’hui, et ils représentent un coût énorme pour les détaillants. Toutefois, avec les bonnes stratégies de retour en place, les détaillants peuvent réduire l'impact sur le chiffre d’affaires afin de garantir que les articles redeviennent disponibles et repartent vers les clients le plus rapidement possible. »

Les retours en tant que catalyseur commercial

Bien que les retours soient inévitables, il existe des moyens pour les détaillants d'en tirer parti si les stratégies suivantes sont déployées :

1. Faciliter les retours, l’utilisation d’un processus de retour numérique simple donne confiance aux acheteurs dans la marque. Il est également plus facile pour le détaillant de suivre les modèles et de déterminer pourquoi les articles sont renvoyés
2. Convertir les retours en échanges, une interface de retour conviviale permet au client d’échanger plus facilement l’article qu’il renvoie contre un autre article de la marque ou du détaillant. Avec le bon logiciel de retour, les entreprises d'e-commerce peuvent automatiser le processus d'offre d'échange. Les clients nShift Returns convertissent généralement 30 % des retours en échanges, aidant les détaillants à conserver leurs revenus
3. Maximiser les clients fidèles, un processus de retour numérique permet de repérer plus facilement la différence entre une personne qui retourne toujours ses articles et les clients potentiellement fidèles qui ne renvoient les marchandises que pour de très bonnes raisons
4. Offrir une approche sur mesure, dans laquelle un éventail d'offres sont ciblées sur différents groupes de clients. Cela peut inclure de recommander des produits alternatifs pour l'échange ou d'inviter les clients dans les magasins à prendre connaissance des différentes options
5. Encourager les clients à se rendre en magasin, un processus de retour numérique facilite la possibilité pour les clients de ramener leurs articles en magasin. Ici, ils parleront avec un membre du personnel qui peut les encourager à échanger l'article. Le client verra également des produits supplémentaires et des messages marketing en magasin.

Et Tops de conclure : « Une bonne politique de retour ne doit pas être compliquée. Mais il est essentiel qu’elle soit conviviale pour l’acheteur. Si la relation client commence lorsqu’un non-client se rend à la caisse en ligne et clique sur le bouton d’achat, le premier critère de cette relation est la manière dont le détaillant traite les demandes de retour des marchandises ».

À propos de nShift

La plateforme de gestion des livraisons et de l'expérience de nShift contribue au succès du commerce électronique. Dépassez vos limites grâce à une innovation perpétuelle et au plus grand réseau de transporteurs au monde. Fidélisez vos clients grâce à des outils de bout en bout qui améliorent l'expérience. Unifiez les données pour obtenir des informations exploitables qui connectent et optimisent les processus. Avec nShift, faites de la livraison le lien essentiel entre votre marque et vos clients.

nShift. Des expéditions plus intelligentes pour moins de tracas. www.nshift.com

¹ https://channelx.world/2024/11/return-tuesday-for-black-friday-cyber-monday-regrets/

² https://internetretailing.net/84-of-shoppers-will-reject-retailers-that-deliver-a-poor-returns-experience-23214/

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